Avisos, Seguimiento y Calificaciones de Entregas
Cuando entregas un pedido con tus propias camionetas, tu cliente puede seguirlo desde que se programa hasta que llega a su puerta. Recibe un correo en cada paso, una página de seguimiento que muestra cuándo llegará la camioneta y la oportunidad de calificar la entrega cuando termina.
Todo lo que ve el cliente lleva el nombre y el logo de tu negocio, en su propio idioma. No se menciona Iraca, y las respuestas a cualquiera de estos correos llegan al correo de tu negocio.
Los correos que reciben tus clientes
Iraca envía estos correos para una entrega local:
| Correo | Cuándo se envía | Minorista | Mayorista |
|---|---|---|---|
| Entrega programada | Cuando se confirma el pedido con su día u horario, y otra vez si lo cambias de día | Activado | No se envía |
| Recordatorio el día anterior | La tarde anterior a la entrega, hacia las 4 p. m. en tu hora | Activado | Desactivado, se puede activar |
| En camino | Cuando despachas la ruta, con una hora estimada y un enlace de seguimiento | Activado | Desactivado, se puede activar |
| Con retraso | Una sola vez, si la hora estimada del repartidor pasa del final del horario del cliente | Activado | Desactivado, se puede activar |
| Entregado | Cuando el repartidor completa la parada, con la foto de la entrega y la invitación a calificarla | Activado | No se envía |
| No se pudo entregar | Cuando el repartidor marca la parada como no entregada, con el motivo y el aviso de que te pondrás en contacto | Activado | Activado |
Un correo mayorista va al contacto del pedido, que normalmente es quien recibe la mercancía.
Para activar o desactivar un correo, ve a Configuración → Entrega local y usa la tarjeta Avisos al cliente. Cada correo tiene un interruptor para clientes minoristas y otro para mayoristas. Un guion significa que ese correo no se ofrece a ese tipo de cliente.
Cada correo se escribe en el idioma de documentos del cliente. Consulta Idioma de los Documentos para configurarlo.
Cuando un cliente quiere menos correos
Cada cliente puede elegir por su cuenta. Todos los correos de entrega terminan con el enlace Cambiar o dejar de recibir estos correos de entrega, que abre una página (sin iniciar sesión) con tres opciones:
- Todos los correos de entrega: todo lo que permiten tus interruptores. Así empiezan todos.
- Solo si hay un problema: solo Con retraso y No se pudo entregar.
- Ningún correo de entrega.
Tú puedes elegir lo mismo por ellos: edita el contacto y usa Correos de entrega en la sección Recepción. Vale el último cambio, y ahí verás la elección que hizo el cliente.
La elección del cliente solo puede reducir tus interruptores, nunca agregar un correo que desactivaste. Solo afecta a los correos de entrega: las confirmaciones de pedido y las facturas se siguen enviando.
Un correo que no se puede enviar nunca detiene nada
Si el servidor de correo falla, o el cliente no tiene correo electrónico, la entrega sigue exactamente igual. El historial de actividad del pedido muestra cada correo que se envió.
Mensajes de texto
Los mismos avisos pueden salir como mensajes de texto, pero solo a los clientes que aceptaron recibirlos.
Actívalos. En Configuración → Entrega local → Mensajes de texto, enciende cada aviso que quieras por texto, por separado para clientes minoristas y mayoristas. Todo está apagado hasta que lo actives. Los mensajes salen en el idioma del cliente, incluyen un enlace a su página de seguimiento y cada uno termina explicando cómo dejar de recibirlos.
El cliente tiene que aceptar primero. No se escribe a nadie hasta que quede registrado que dijo que sí. Puede pasar de tres maneras:
- Al pagar en tu portal de clientes. Cuando elige entrega local, aparece una casilla Enviarme avisos de entrega por mensaje de texto. Solo aparece para clientes con un teléfono en su cuenta.
- Al pagar en tu tienda WooCommerce, con la casilla de mensajes de texto del plugin Iraca Connector. El pedido trae su respuesta.
- Tu equipo. Abre el contacto del cliente y, en Mensajes de texto, haz clic en Registrar consentimiento. Hazlo solo cuando el cliente te haya dicho que quiere mensajes, por ejemplo por teléfono. Quitar consentimiento lo revierte.
El consentimiento es para el número de teléfono que estaba registrado. Si cambias el número, los mensajes se detienen hasta que se registre el consentimiento otra vez.
STOP lo termina. Un cliente puede responder STOP a cualquier mensaje y termina de inmediato, para todos los negocios que le escriben a ese número, porque los mensajes salen de un remitente compartido de Iraca. Responder START reactiva los mensajes que había aceptado, y HELP devuelve instrucciones. Tu equipo no puede volver a inscribir a un cliente que respondió STOP; tiene que aceptar él mismo, al pagar o respondiendo START. Su contacto muestra Respondió STOP.
Apagar los correos de un cliente no detiene sus mensajes de texto, ni al revés: cada uno es una decisión aparte.
Cuánto cuesta. Los primeros 500 mensajes al mes están incluidos en el complemento de Entrega local. Cada mensaje adicional cuesta $0.03 y se suma al empezar el mes siguiente: va en tu próxima factura de suscripción o, si no tienes una suscripción de pago, en una factura aparte cobrada a tu tarjeta registrada. Un mensaje que no se pudo enviar no se cuenta, y un mensaje fallido nunca detiene un despacho ni una entrega.
Los mensajes de entrega y tu plan. Standard incluye 500 mensajes de entrega al mes; Free no incluye ninguno. Más allá de lo que incluye tu plan, un mensaje se envía solo cuando hay una tarjeta registrada en Facturación a la que cobrarlo. Sin ella, el mensaje se retiene, el cliente recibe igual el correo de la entrega, y el tablero de despacho y Configuración → Entrega muestran un aviso una vez al día: "Los mensajes de entrega están en pausa". En Free, eso significa agregar una tarjeta antes de que salga tu primer mensaje de entrega. Lo mismo pasa si no pudimos cobrar tu última factura de uso, hasta que actualices la tarjeta. Las entregas en sí nunca se bloquean.
La página de seguimiento
Cada correo sobre una entrega que ya está en una ruta enlaza a la página de seguimiento de esa entrega. El cliente no necesita iniciar sesión. La página muestra:
Antes de que salga la camioneta: el día y el horario, y una hora de llegada estimada con un margen de unos 20 minutos.
Cuando está en camino: "En camino", cuándo debería llegar la camioneta, cuántas paradas faltan antes de la suya y el nombre de pila del repartidor.
Cuando se entrega: la hora, la foto que tomó el repartidor y el formulario para calificar.
Si no se pudo entregar: el motivo, y que te pondrás en contacto para otra entrega.
Cuando la camioneta va hacia su parada: un mapa con la última posición de la camioneta, si el repartidor usa la app del teléfono.
La página nunca muestra el nombre completo ni el teléfono del repartidor, otros clientes ni otras paradas. Se actualiza sola cada minuto mientras la camioneta está en camino, y cada 15 segundos mientras se muestra el mapa.
Cuándo aparece el mapa
El mapa se muestra solo mientras la camioneta va hacia la parada de ese cliente: la ruta está en marcha, su entrega está pendiente y no hay otra entrega antes de la suya. Un cliente cuya parada es la tercera no ve mapa hasta que se hagan las dos primeras. Desaparece en cuanto su entrega se entrega o falla. Nunca muestra por dónde ha pasado la camioneta, adónde va después ni la dirección de nadie más, y no lleva una marca con la dirección del propio cliente.
El mapa también necesita una posición reciente. Si el teléfono no ha reportado en diez minutos, el mapa se oculta en lugar de mostrar un punto viejo.
Cada intento de entrega tiene su propio enlace. Si una entrega falla y sale otra vez otro día, el cliente recibe un enlace nuevo para el nuevo intento.
Cómo se calculan las horas de llegada
Cuando planificas una ruta en las rutas de entrega, cada parada recibe una hora de llegada planificada. Desde ese momento, Iraca mantiene al día la estimación de cada cliente mientras el repartidor avanza en la ruta:
- Cuando el repartidor toca Iniciar ruta, todas las estimaciones se mueven según lo temprano o tarde que salió.
- Cuando el repartidor completa una parada, todas las paradas siguientes se mueven según lo adelantado o atrasado que va respecto al plan. Ir 25 minutos tarde en la parada 3 retrasa 25 minutos a todas las siguientes.
- Una estimación nunca se adelanta al inicio del horario del cliente.
- Entre paradas, cuando el repartidor usa la app del teléfono, Iraca también vuelve a estimar las paradas que faltan a partir de dónde está la camioneta en ese momento: el tiempo por carretera hasta la siguiente parada, el tiempo planificado en cada puerta y el tiempo por carretera hasta la siguiente. Para no gastar esfuerzo de más, esto ocurre como máximo cada dos minutos, y solo cuando la camioneta se ha movido un par de cientos de metros. Una parada completada siempre provoca un cálculo nuevo.
Si la estimación de un cliente pasa del final de su horario, recibe el correo Con retraso. Lo recibe una sola vez, aunque la estimación siga cambiando.
En las rutas de entrega, una parada cuya estimación se movió muestra Ahora se espera a las con la nueva hora.
Solo la app de repartidor mueve las estimaciones
Las estimaciones se mueven cuando los repartidores usan la app de repartidor. Si la oficina registra entregas desde las rutas de entrega después de que ocurrieron, las estimaciones se quedan como estaban planificadas y no se envían correos de retraso. De lo contrario, registrar por la tarde las entregas de la mañana le diría a cada cliente que llegó con horas de retraso.
Calificaciones
El correo de entregado y la página de seguimiento le piden al cliente que califique la entrega de 1 a 5 estrellas y que deje un comentario si quiere. Cada entrega se puede calificar una vez.
Puedes ver las calificaciones en tres lugares:
- En las rutas de entrega, debajo de cada parada entregada.
- En la pantalla Repartidores (Configuración → Entrega local → Repartidores), como la calificación promedio de cada repartidor.
- En el informe de calificaciones de entregas. Abre Rutas de entrega y haz clic en Calificaciones. Muestra la calificación promedio y la desglosa por repartidor, por zona de entrega y por semana, con todos los comentarios. Elige fechas para ver otro periodo, o haz clic en 2 estrellas o menos para ver solo las bajas.
Calificaciones bajas
Una calificación de 2 estrellas o menos aparece en Requiere tu atención en tu panel, para que puedas hablar con el cliente mientras está reciente. Se queda ahí hasta que alguien abre el informe de calificaciones y hace clic en Marcar como revisada.
Pedir reseñas públicas
Si quieres que tus clientes te reseñen públicamente, por ejemplo en Google, agrega tu enlace de reseñas en Configuración → Entrega local → Avisos al cliente → Enlace para reseñas públicas.
Después de que un cliente califica una entrega, la página de seguimiento le ofrece tu enlace de reseñas. Se ofrece a todos los clientes que califican, sea cual sea su calificación. Iraca nunca lo muestra solo a los clientes contentos. Pedir reseñas públicas solo a los clientes satisfechos va en contra de la política de reseñas de Google y de las reglas de la FTC sobre reseñas de consumidores, así que no es una opción.